Разработаны рекомендации по организации записи на прием к врачу

© zaryov / Фотобанк Фотодженика

Центральный НИИ организации и информатизации здравоохранения представил МР по настройкам работы медорганизаций, региональных колл-центров и порталов госуслуг, обеспечивающих оптимальную организацию записи на прием к врачам, оказывающим первичную медико-санитарную помощь в амбулаторных условиях (оптимальную как для пациента, так и для врача) (Методические рекомендации № 12-22, утв. ФГБУ "ЦНИИОИЗ" Минздрава РФ 30 ноября 2022 г.).

Такой порядок записи, в частности, предполагает грамотное формирование расписания приема в медорганизации. Для этого необходимо:

• оценить укомплектованность поликлиник медперсоналом, в особенности, врачами 14 самых востребованных специальностей, для которых должна быть открыта самостоятельная запись в полном объеме. Источником данных должны быть сведения из отделов кадров медорганизаций, но эти же данные должны быть связаны с информацией из ФРМР;
• установить норму времени на проведение врачом одного приема пациента (если таких данных нет в федеральном законодательстве, рекомендовано установить эту норму времени на региональном уровне),
• разработать типовые наборы слотов (время расписания приема) и типового набора расписания приемов врачей исходя из цели посещения пациента. При расчете рекомендуется использовать максимальную продолжительность рабочего времени врачей соответствующей должности, установленную действующим законодательством, с применением коэффициента 0,923 для расчета времени, затрачиваемого врачом на непосредственный прием пациента (типовые отраслевые нормы времени приведены в приложении к МР). При разработке типового набора слотов необходимо осуществить квотирование не менее 60 % конкурентных слотов для первичного приема. Эту работу, предполагается, должен выполнить региональный ОУЗ, в МР приводится пример расчета типового набора слотов;
• конкретное расписание для медорганизации утверждается главным врачом (в децентрализованной модели), либо региональным проектным офисом (в централизованной модели). Такая модель должна быть одна на весь регион, выбирается модель региональным ОУЗ исходя из особенностей системы здравоохранения субъекта РФ (существующей нормативной правовой базы, сети медорганизаций, кадровой ситуации, уровня цифровой зрелости, иных значимых факторов). При централизованной модели в самих поликлиниках нет собственных колл-центров, занятых организацией записи на прием к врачу – предполагается создание единого регионального колл-центра (с одним многоканальным телефонным номером), на базе которого осуществляется формирование и ведение общего расписания, а также реализация механизма "Лист ожидания". Обе модели обладают рядом преимуществ, этапы внедрения моделей приведены в отдельных таблицах.

Отдельная глава МР посвящена формированию записи на прием:

• приводятся цели обращения пациентов для определения их маршрутизации. Первым этапом обработки любого обращения является исключение экстренной, угрожающей жизни пациента, ситуации. А раз оператор колл-центра или регистратор не обладают для этого достаточной квалификацией, необходимо использовать короткий чек-лист, в качестве примера приведены чек-листы по жалобам пациента на боль в груди, высокое давление, высокую температуру, головокружение. Однако при высокой вероятности экстренной ситуации требуется безотлагательно принять меры к врачебному консультированию и оказанию медпомощи, для чего в колл-центре / регистратуре должна быть реализована возможность перевода дистанционного обращения на медработника отделения (кабинета) неотложной медпомощи;
• подробно рассматриваются различные способы записи к врачу, в том числе через ЕПГУ, региональный портал госуслуг, инфомат, регистратуру и т.п.;
• описан функционал механизма "Лист ожидания" (он фиксирует информацию о необходимости записи граждан к врачу, в том числе в условиях отсутствия свободных слотов в расписании);
• даны правила работы с пациентом во время телефонного звонка, в частности, перечислены фразы – провокаторы, которые не следует употреблять в разговоре с пациентом;
Подробнее о запуске эксперимента, в рамках которого сведения о состоянии здоровья пациентов будут передаваться врачам с помощью персональных медицинских помощников, читайте в нашей новости.
• предложены организационные решения по перераспределению функций между работниками медорганизации – передача немедицинским работникам части функций, не связанных непосредственно с процессом оказания медпомощи, – техническое внесение данных о пациенте, диспетчеризацию потоков пациентов, внесение сведений в электронное расписание, подтверждение явки пациентом, и т.п., и передача части функций врача среднему персоналу (например, работа с медицинской документацией, направление пациента на лабораторные и инструментальные обследования, проведение иммунизации населения). В рамках этого перераспределения, по сути, предлагается вывести из функций участкового врача оказание неотложной помощи на дому, передав это сотрудникам службы неотложной помощи в поликлиниках, а также часть задач по профилактике, возложив, например, проведение начального этапа профилактических медицинских осмотров на отделение медицинской профилактики. Согласно позиции Минздрава России, данные рекомендации являются критически важными;
• предложены решения по перераспределению потоков пациентов поликлиники в зависимости от цели визита (Информация Министерства здравоохранения РФ от 12 декабря 2022 г.).